2005年11月，家住蘭州市城關(guān)區(qū)的郭女士，從商場購買了一件價值900多元的白色羊毛上衣，穿著一段時間后感覺袖口和領(lǐng)口有點(diǎn)臟。于是，就將這件衣服送到蘭州市意姆登干洗 店進(jìn)行干洗 ，并用該店印制的洗衣票支付了干洗 費(fèi)用。但當(dāng)郭女士幾天后去取衣服時，見到的衣服卻出乎她的想象。

　　郭女士：

　　我去取衣服時，扣子丟了一顆，看起來臟兮兮的，營業(yè)員說可能沒洗干凈，再給我重洗一遍。

　　郭女士沒有想到，這次重洗僅僅是麻煩的開始。因?yàn)楦上?店給她前后重洗了兩次，而且洗滌的效果讓郭女士很失望。

　　郭女士：

　　第二次我去取，比第一次還臟，還丟了2顆扣子，顏色呈灰色，我三次去取，好像越洗越臟。

　　這件白色的羊毛上衣現(xiàn)在究竟是什么樣子呢?2006年2月24日下午，記者來到了位于蘭州市城關(guān)區(qū)大眾巷的意姆登干洗 店，見到了至今還放在干洗 店的那件郭女士的羊毛上衣。

　　記者：

　　當(dāng)時收到郭女士的衣服是這個顏色嗎?

　　意姆登洗滌分公司門市經(jīng)理 李希來：

　　就這個顏色，比這個臟一點(diǎn)，洗了幾次她不滿意，說發(fā)灰，但她拿來就這個顏色，不是我們的責(zé)任。我們只能把衣服洗干凈不可能洗黑。

　　郭女士：

　　說我拿去就這顏色，我當(dāng)時拿去時只洗了衣服的一部分，毛領(lǐng)和袖子的毛就沒洗，現(xiàn)在洗回來的衣服和毛領(lǐng)就配不到一起，原來是一件純白的衣服，和這毛領(lǐng)一模一樣的。

　　雖然雙方現(xiàn)在各持己見，但有一個人卻見證了郭女士從購買、穿著、送洗的全過程，她——就是郭女士的朋友小劉。

　　(電話采訪劉女士：講述大致的經(jīng)過和所見的情況)

　　為了進(jìn)一步核實(shí)小劉所說的情況，我們隨后又來到了曾經(jīng)介入此事調(diào)解的，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會投訴監(jiān)督部了解情況。

　　甘肅省消協(xié)投訴監(jiān)督部 陳濤：

　　看到這件衣服，第一感覺是臟，沒洗過，不是白色，已經(jīng)變成了灰色，才剛買了一個月，肯定影響穿著的美觀。

　　到這兒，大家可能要問，郭女士原來那件白色羊毛上衣究竟是什么樣子呢?因?yàn)楣抠I的這件衣服才一個多月時間，只穿過一次，所以沒來及時留下任何影像資料，這也讓郭女士非常無奈。郭女士本想再買一件同樣的白羊毛上衣和干洗 店論個究竟。但不巧的是，郭女士當(dāng)初買的那件白上衣，現(xiàn)在商場已經(jīng)銷售完了。但是在郭女士買衣服的這家商場，記者看到了和郭女士那件上衣，同顏色、同面料、不同款式的白色羊毛上衣。而且還碰到了當(dāng)時給郭女士銷售衣服的那位營業(yè)員。

　　(采訪商場營業(yè)員：說明當(dāng)時郭女士買的衣服顏色、面料等)

　　意姆登洗滌分公司門市經(jīng)理 李希來：

　　她說我們洗壞了，她要有依據(jù)才行。

　　因?yàn)殡p方都覺得自己占理，所以在省消協(xié)的第一次調(diào)解中，大家都盡力維護(hù)自己的權(quán)利。

　　郭女士：

　　我的衣服買了不到一年，只穿了一次，還是新衣服，應(yīng)該賠償衣服總價的70%。

　　意姆登洗滌分公司門市經(jīng)理 李希來：

　　少了幾顆扣子，讓我們讓步，我們就根據(jù)第四條，賠洗衣費(fèi)的10倍，衣服歸她。

　　甘肅省消協(xié)投訴監(jiān)督部 陳濤：

　　干洗 店按洗衣費(fèi)7元的10倍賠償，消費(fèi)者很不滿意這個結(jié)果，當(dāng)時調(diào)解沒成功。

　　由于對第一次的調(diào)解不滿，郭女士又將此案。投訴到了意姆登干洗 店所在的張掖路工商所。這一次雙方都做出了讓步，干洗 店的賠償額增加到洗衣費(fèi)的30倍，也就是210元，郭女士本來已經(jīng)接受這樣的賠償，但由于賠償款的兌付方式問題，最后雙方發(fā)生了分歧，未能達(dá)成一致意見。

　　郭女士：

　　后來我答應(yīng)賠償洗衣費(fèi)的30倍，210元，衣服歸我也可以。但他轉(zhuǎn)臉就不承認(rèn)了，說要用洗衣票抵頂，賠30張洗衣票，我對他們已經(jīng)失去信心，就是賠我300張票，我也不可能上他那兒洗衣服了。

　　郭女士拒絕了干洗 店用洗衣票代替現(xiàn)金的賠償，這樣做能受到法律的保護(hù)嗎?干洗 店的做法又是否合適呢?

　　甘肅中立源律師事物所律師 王風(fēng)軍：

　　票是商家印制，認(rèn)可的，在法律上就相當(dāng)于現(xiàn)金消費(fèi)，用票來抵頂現(xiàn)金賠償，是一種強(qiáng)制消費(fèi)的行為，消費(fèi)者可以拒絕。

　　此事的解決又一次陷入了僵局。最后，工商局的調(diào)解人員建議郭女士將衣服送去質(zhì)檢。可是郭女士對此卻有自己的擔(dān)憂。

　　郭女士采訪：

　　我覺得衣服顏色洗壞了，到質(zhì)檢部門能不能檢測出來，買這件衣服就夠貴的了，又送去干洗 ，還洗壞了，商家不賠就已經(jīng)損失很大了，還要掏一筆錢去檢驗(yàn)，費(fèi)用高，一般人耽誤不起這時間。

　　由于此事現(xiàn)在尚未解決，干洗 店就以此為由，不讓郭女士把自己的衣服取走。

　　郭女士：

　　前兩天我?guī)笥讶タ催@件衣服，他不讓看，害怕我把衣服拿走，到質(zhì)監(jiān)部門質(zhì)檢時調(diào)包了。

　　干洗 店有權(quán)利這樣做嗎?如果想保留原始的證據(jù)，有沒有別的更好的辦法呢?

　　甘肅中立源律師事物所律師 王風(fēng)軍：

　　物品的所有權(quán)是消費(fèi)者的，商家只提供一種洗染服務(wù)，無權(quán)占有物品。如果要保留證據(jù)，可以用公證的方式來解決。

　　如果郭女士能拿到衣服，決定去有關(guān)部門做質(zhì)檢，又能不能有一個結(jié)果呢?對此，有14年紡織品檢驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的甘肅省纖維檢驗(yàn)局副局長、高級工程師張成，給我們做出了明確的回答。

　　甘肅省纖維檢驗(yàn)局副局長 高級工程師 張成：

　　對于已經(jīng)服用、洗滌的產(chǎn)品，它沒有原始的狀態(tài)和數(shù)據(jù)，發(fā)生糾紛后，我們沒辦法判定。

　　甘肅省纖維檢驗(yàn)局業(yè)務(wù)科科長 陳松恩：

　　有好多光咨詢了就回去了，不做了，因?yàn)榛旧蠜]法解決，一是標(biāo)準(zhǔn)問題，二是干洗 后對原始狀態(tài)記錄不全了，無法比較。

　　記者從省消協(xié)了解到，近年來，洗染行業(yè)的投訴呈逐年上升的趨勢，但結(jié)案率卻一直很低。而作為消費(fèi)者娘家人的消協(xié)，他們對這樣的糾紛總覺得愛莫能助，想幫卻使不上勁。

　　甘肅省消協(xié)投訴監(jiān)督部 陳濤：

　　目前，消費(fèi)者要舉證太難，所以要說商家有責(zé)任較難，絕大多數(shù)消費(fèi)者就可商家協(xié)商了，吃啞巴虧，認(rèn)倒霉，作為消協(xié)也只有調(diào)解的權(quán)利了。

　　據(jù)了解，造成現(xiàn)在洗染行業(yè)問題多的原因是多方面的，其中一個重要原因就是，洗染行業(yè)相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和處理糾紛方面的法律、法規(guī)還不夠健全。像郭女士的這個案件，意姆登干洗 店賠償時依據(jù)的，就是2005年3月15日剛剛實(shí)行的《甘肅省洗染行業(yè)消費(fèi)爭議糾紛解決辦法》，而這個由省商務(wù)廳、省消協(xié)、省質(zhì)監(jiān)、省洗染協(xié)會四部門聯(lián)合制定的糾紛解決辦法，也只是一個地方行業(yè)規(guī)范，要靠它來規(guī)范洗染行業(yè)的經(jīng)營行為，恐怕還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　2003年11月，甘肅省洗染行業(yè)協(xié)會正式成立，似乎我們看到了行業(yè)自律的曙光。但現(xiàn)實(shí)的情況是，目前我省大大小小的洗染店有1500多家，但真正加入行業(yè)協(xié)會的也就200來家，僅占全省洗染店總數(shù)的25%左右。行業(yè)要自律，看來做起來比說起來要更難。

　　甘肅省洗染行業(yè)協(xié)會會長 彭正和：

　　認(rèn)為是民間組織，從業(yè)者對加不加入?yún)f(xié)會無所謂，老百姓認(rèn)為你不是執(zhí)法部門，相信你沒用。行業(yè)協(xié)會是個新興的組織，剛起步，需要發(fā)展，將來應(yīng)該由行業(yè)協(xié)會來解決這些問題，政府宏觀管理，發(fā)展趨勢也是這樣。

　　2006年2月25日，記者介入此事采訪的第二天，郭女士與意姆登干洗 店的洗染糾紛，在經(jīng)歷整整兩個月之后，以干洗 店賠償郭女士150元現(xiàn)金協(xié)商解決。

　　應(yīng)該說中國洗衣店排行榜洗染行業(yè)的發(fā)展活躍了經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大了就業(yè)，這些大家都有目共睹。但作為一個新興的行業(yè)，加強(qiáng)它的規(guī)范管理是必不可少的?？墒窃谶@里，我們更想說的是，有關(guān)行業(yè)主管部門能不能督促洗染業(yè)的經(jīng)營者，在服務(wù)時，使用類似于商品房銷售合同這樣的規(guī)范化、格式化文本，雖然麻煩一點(diǎn)，但這樣卻能更好的保護(hù)雙方的利益，減少糾紛。