隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平的提高，一些家庭、醫(yī)院、賓館、飯店、工礦企業(yè)的衣物、紡織用品、高檔服飾、地毯、窗簾等紛紛轉(zhuǎn)由洗衣店進(jìn)行洗滌。由于洗衣店、洗衣企業(yè)服務(wù)水平、洗衣質(zhì)量參差不齊，洗滌糾紛頻頻發(fā)生。為規(guī)范洗滌業(yè)服務(wù)行為,統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量,防范糾紛發(fā)生,上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會相繼制訂了行業(yè)合同示范文本，推廣使用后,不僅提高了洗滌行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),還減少和避免了洗滌糾紛。
    制訂合同文本 加強(qiáng)行業(yè)自律
    上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會認(rèn)為，要減少或避免洗衣店與顧客之間的洗衣店糾紛，首先要從抓行業(yè)自律入手，讓行業(yè)內(nèi)的服務(wù)行為更加規(guī)范。為此，協(xié)會依據(jù)《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》，結(jié)合洗染行業(yè)的實(shí)際情況，于2002年制訂了《上海洗染行業(yè)洗染業(yè)務(wù)合同格式條款操作規(guī)范》、《上海市洗染業(yè)取衣憑證》、《顧客須知》。經(jīng)行業(yè)協(xié)會理事會審議通過后，協(xié)會將上述三項(xiàng)規(guī)范性要求在全行業(yè)公布，要求上海從事洗染業(yè)務(wù)的單位均照此執(zhí)行，使用統(tǒng)一的“取衣憑證”和“顧客須知”。
    《上海洗染行業(yè)洗染業(yè)務(wù)合同格式條款操作規(guī)范》明確要求，洗衣店各類服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、保值精洗服務(wù)項(xiàng)目等，必須在店堂的醒目位置明示公布?！叭∫聭{證”要求店方認(rèn)真填寫，并告之顧客，并經(jīng)顧客簽名確認(rèn)?！邦櫩晚氈毕Ｍ课活櫩驮谙挫僖挛飼r(shí)，了解其有關(guān)內(nèi)容，起到保護(hù)自己、監(jiān)督店方的作用。
    為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要，規(guī)范做好保值精洗服務(wù)，行業(yè)協(xié)會在上海市工商局指導(dǎo)下,于2006年制訂了《上海市高檔衣物精洗服務(wù)合同》，該合同示范文本對進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法查處違法行為，促進(jìn)洗染行業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。
    規(guī)范服務(wù)行為 減少矛盾糾紛
    行業(yè)協(xié)會調(diào)研發(fā)現(xiàn)，洗衣店與顧客之間發(fā)生糾紛，關(guān)鍵在于洗衣店?duì)I業(yè)員在接收顧客送洗衣物時(shí),其服務(wù)行為不夠規(guī)范。如果營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范有序，就可大量減少矛盾糾紛。為此，協(xié)會要求營業(yè)員在接收顧客送洗衣物時(shí)，一定要做到“三明”，即查明、寫明、講明，并請顧客簽字認(rèn)可?！安槊鳌本褪歉鶕?jù)“取衣憑證”中的內(nèi)容，全面、仔細(xì)查清顧客送洗衣物的情況，有什么污漬，有什么瑕疵，是什么顏色，是什么品牌等等，若有漏檢，可在二天內(nèi)向顧客說明，重新予以確認(rèn)，再進(jìn)行洗滌?！皩懨鳌本褪菍Σ槌鰜淼膯栴}及有關(guān)洗滌后果，都要在憑證上填寫清楚。“講明”就是對查出的問題及洗滌后果不僅要寫明，還須向顧客講明，最后要請顧客在“取衣憑證”上簽字認(rèn)可?！叭鳌蓖菩幸詠?洗滌糾紛大大減少。
    規(guī)范高檔精洗 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
    隨著市民生活水平的提高，一些高檔服飾已經(jīng)進(jìn)入洗滌行業(yè)的服務(wù)范圍。行業(yè)協(xié)會在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些市民將高檔服飾送到居住區(qū)附近的小店洗滌，洗衣費(fèi)雖然很便宜，一旦洗壞服飾，賠償也只能按洗衣費(fèi)幾倍計(jì)算，這時(shí)消費(fèi)者就感到非常吃虧。為了避免這類糾紛的發(fā)生，行業(yè)協(xié)會于2006年制訂了《上海市高檔衣物精洗服務(wù)合同》，其上明確規(guī)定，如果顧客送洗衣服價(jià)格在2000元以上，建議最好采用精洗，雙方簽訂精洗服務(wù)合同。合同一旦簽訂，店方就需要精心服務(wù)，認(rèn)真對待，如發(fā)生問題，店方就需要賠償更多的金額。如果店方不具備精洗的條件，就必然放棄這筆業(yè)務(wù)?！陡邫n衣物精洗服務(wù)合同》施行以來，遏制了小店亂接業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
    行業(yè)協(xié)會秘書長任鳳妹特別強(qiáng)調(diào)，洗滌消費(fèi)要破除幾個(gè)誤區(qū)：一是所謂“一洗如新”，她說：任何衣物越洗越舊，越洗越有損傷，只不過肉眼看不見而已，“洗”后不可能“如新”。二是所謂“干洗比水洗高檔”，，她說：“水洗”、“干洗”各有其長，選擇“干洗”還是“水洗”，要根據(jù)服裝標(biāo)識、面料特點(diǎn)、店家設(shè)備和技術(shù)力量等作出選擇。三是所謂“污漬都應(yīng)該洗掉”,她說:有些污漬沾上衣物后，受到時(shí)間、溫度、磨擦等因素，就可能會永遠(yuǎn)洗不掉。她還說，有些服裝制造商在面料選擇及搭配上，沒有考慮衣物洗滌，產(chǎn)生了不能干洗也不能水洗的衣服。
    作者：徐亢美 
    （來源：《文匯報(bào)》）